Retours et remboursements

Dernière mise à jour : 31 juillet 2026

Afripacka souhaite offrir une procédure claire et équitable lorsqu’un client souhaite annuler une commande, retourner un produit ou signaler une marchandise endommagée, défectueuse ou non conforme.

Afripacka étant une marketplace, le fournisseur partenaire reste le vendeur du produit. Il établit la facture, exécute la vente et effectue, lorsqu’il est dû, le remplacement, l’avoir ou le remboursement. Afripacka reçoit la réclamation, facilite les échanges et accompagne le client jusqu’à la résolution du dossier.

La présente politique s’applique aux achats effectués sur www.afripacka.com, à partir d’un devis ou par l’intermédiaire du service WhatsApp d’Afripacka.

1. Annulation avant l’expédition

Une commande de produit standard peut être annulée sans frais tant qu’elle n’a pas été expédiée.

Le client doit demander l’annulation le plus rapidement possible par e-mail ou par WhatsApp. L’annulation n’est effective qu’après sa confirmation écrite par Afripacka ou par le fournisseur.

Si la commande a déjà été remise au livreur ou au transporteur, elle est considérée comme expédiée et les règles de retour prévues ci-dessous s’appliquent.

Pour un produit personnalisé, l’annulation sans frais est possible uniquement avant la validation du BAT et avant le lancement de la production.

2. Produits standards retournés pour changement d’avis

Pour un client particulier

Lorsqu’il agit en qualité de consommateur et que le droit de rétractation prévu par la législation marocaine s’applique à la vente à distance, le client dispose généralement d’un délai de sept jours à compter de la réception pour informer Afripacka ou le fournisseur de sa décision de se rétracter.

Le client n’a pas à justifier son changement d’avis. Il doit toutefois retourner le produit dans les conditions prévues par la présente politique.

Les frais de retour pour un simple changement d’avis sont à la charge du client, sauf engagement plus favorable du fournisseur ou disposition légale contraire.

Pour une entreprise ou un professionnel

Sauf accord commercial écrit du fournisseur, un acheteur professionnel ne bénéficie pas d’un retour pour simple changement d’avis après l’expédition.

Un retour reste possible en cas de produit endommagé, défectueux, incomplet, livré par erreur ou non conforme à la commande confirmée.

3. Conditions d’acceptation d’un retour standard

Pour être accepté dans le cadre d’un changement d’avis, le produit doit être :

inutilisé ;
propre et non détérioré ;
complet, avec ses accessoires et documents éventuels ;
retourné dans son emballage ou conditionnement d’origine lorsqu’il existe ;
dans un état permettant sa remise en vente ;
accompagné du numéro de commande ou d’une copie de la facture.

Le client est responsable de l’emballage utilisé pour le retour. Il doit protéger correctement la marchandise afin d’éviter tout dommage pendant le transport.

Le fournisseur peut refuser un retour si le produit a été utilisé, sali, transformé, incomplet ou endommagé après sa réception par le client, sous réserve des droits obligatoires accordés aux consommateurs.

4. Produits personnalisés

Les produits fabriqués, imprimés, découpés ou préparés selon les dimensions, quantités, couleurs, logos, fichiers ou autres spécifications du client sont considérés comme des produits personnalisés.

Avant la production, le client reçoit un BAT, une maquette ou une demande de validation technique. Il doit vérifier attentivement :

les textes et l’orthographe ;
le logo et les visuels ;
les couleurs ;
les dimensions ;
la position des éléments ;
la quantité et la référence du produit.

Après la validation du BAT et le lancement de la production, la commande ne peut plus être annulée ou retournée pour un simple changement d’avis.

Un retour, une nouvelle fabrication ou un remboursement reste possible lorsque :

le produit livré présente un défaut de fabrication ;
la marchandise est significativement différente du BAT validé ;
la quantité ou la référence livrée est incorrecte ;
le produit a été endommagé avant sa réception par le client.

Une erreur présente dans un BAT expressément validé par le client ne constitue pas une non-conformité imputable au fournisseur ou à Afripacka.

De légères différences de couleur liées à l’écran, au support, à l’encre ou au procédé de fabrication ne justifient pas automatiquement un retour lorsqu’elles restent raisonnables et n’affectent pas les caractéristiques convenues.

5. Produits d’hygiène, ouverts ou utilisés

Pour des raisons de protection sanitaire et de sécurité, certains produits d’hygiène, produits à usage alimentaire ou articles scellés ne peuvent pas être retournés après ouverture, utilisation ou rupture de leur protection, lorsqu’ils ne peuvent plus être remis en vente dans des conditions sûres.

Cette limitation ne s’applique pas en cas de défaut, de dommage, d’erreur de livraison ou de non-conformité, et reste soumise aux dispositions obligatoires de la législation applicable.

6. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Lors de la réception ou du retrait de la marchandise, le client doit vérifier :

le nombre de colis et de cartons ;
l’état extérieur de l’emballage ;
les références et quantités ;
les dommages immédiatement visibles ;
la conformité générale avec la commande ou le BAT.

Toute anomalie visible doit être signalée dès que possible et, idéalement, dans les 48 heures suivant la réception.

La réclamation doit comprendre :

le numéro de commande ou de facture ;
une description précise du problème ;
la quantité concernée ;
des photos claires du produit, de l’emballage et de l’étiquette ;
le nom du transporteur ;
une copie du reçu ou du bordereau, si disponible.

Le délai de 48 heures facilite la vérification et le recours contre le transporteur. Il ne supprime pas les garanties légales ou les droits obligatoires qui restent applicables après ce délai.

7. Réserves auprès du transporteur

Si un colis est ouvert, écrasé, mouillé ou visiblement endommagé, le client doit, lorsque cela est possible :

vérifier la marchandise en présence du livreur ou à l’agence du transporteur ;
décrire précisément l’anomalie sur le reçu ou le bordereau ;
prendre des photos avant et après l’ouverture ;
conserver l’emballage et les documents de transport ;
contacter immédiatement Afripacka.

Une mention générale comme « sous réserve de déballage » peut ne pas suffire. Il est préférable d’indiquer clairement la nature et l’étendue du dommage.

8. Demande d’autorisation de retour

Aucun produit ne doit être renvoyé sans instructions préalables d’Afripacka ou du fournisseur partenaire.

Pour demander un retour, le client doit contacter :

E-mail : [email protected]
Téléphone et WhatsApp : +212 707 766 699

La demande doit indiquer :

le nom du client ou de l’entreprise ;
le numéro de commande ;
le produit concerné ;
le motif du retour ;
les photos requises en cas d’anomalie ;
la solution souhaitée.

Après examen initial, Afripacka ou le fournisseur communique l’adresse de retour, le transporteur à utiliser et les consignes d’emballage.

L’autorisation de retour ne signifie pas automatiquement que le remboursement est accepté. Le produit peut être vérifié après sa réception.

9. Frais de retour

Les frais sont répartis comme suit :

Changement d’avis d’un particulier : frais de retour à la charge du client, sauf règle légale ou offre plus favorable ;
Erreur du fournisseur : frais de retour et de nouvelle livraison à la charge du fournisseur ;
Produit défectueux ou non conforme : frais raisonnables de retour et de remplacement à la charge du fournisseur après validation de la réclamation ;
Dommage lié au transport : traitement selon les responsabilités du fournisseur, du transporteur et les réserves émises ; Afripacka accompagne le client dans la réclamation ;
Produit retourné sans autorisation ou refus injustifié : frais de transport, de retour et de nouvelle expédition pouvant être mis à la charge du client.

Pour une commande expédiée hors Casablanca par un transporteur choisi par le client professionnel, les conditions du transporteur et les preuves de remise sont prises en compte lors de l’examen de la réclamation.

10. Inspection du produit retourné

Après réception, le fournisseur vérifie :

l’identité et la quantité du produit ;
son état ;
le motif déclaré ;
les accessoires et éléments retournés ;
les éventuels dommages liés à l’emballage du retour ;
la conformité du produit avec la commande et le BAT, le cas échéant.

Le client est informé de l’acceptation, du refus motivé ou de la nécessité d’informations complémentaires.

Si le retour est accepté, le fournisseur propose la solution appropriée : échange, complément, nouvelle fabrication, avoir ou remboursement.

11. Solutions proposées

Selon la nature du problème et le choix possible du client, la solution peut être :

le remplacement du produit ;
l’envoi de la quantité manquante ;
une nouvelle fabrication conforme au BAT ;
la réparation, lorsqu’elle est adaptée au produit ;
une réduction du prix acceptée par le client ;
un avoir ;
un remboursement partiel ou total.

La solution retenue doit être proportionnée à la non-conformité et respecter les droits obligatoires du client.

12. Modalités de remboursement

La facture et le paiement étant gérés directement par le fournisseur partenaire, le remboursement est effectué par ce fournisseur. Afripacka assure le suivi du dossier et facilite la communication.

Pour une commande réglée en espèces à la livraison, le remboursement peut être réalisé :

par virement bancaire ;
en espèces contre reçu, lorsque cela est convenu et possible ;
par tout autre moyen accepté par le client et le fournisseur.

Le client peut être invité à communiquer un relevé d’identité bancaire au fournisseur lorsqu’un virement est choisi.

Le remboursement est déclenché après validation du retour ou de la réclamation. Lorsqu’un particulier exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué dans le délai prévu par la législation applicable et au plus tard dans les 15 jours, sous réserve des conditions légales permettant d’attendre la récupération ou la preuve d’expédition du produit.

Pour les autres retours acceptés, le fournisseur s’efforce d’effectuer le remboursement dans un délai maximal de 15 jours après la réception et la vérification de la marchandise.

13. Montants remboursés

En cas de changement d’avis accepté, le remboursement porte sur le prix du produit retourné, sous réserve de la réglementation applicable. Les frais de retour restent à la charge du client lorsqu’ils lui incombaient.

En cas d’erreur, de défaut ou de non-conformité imputable au fournisseur, le remboursement peut inclure :

le prix du produit concerné ;
les frais de livraison directement liés à ce produit ;
les frais raisonnables de retour préalablement validés.

Aucune retenue injustifiée ne sera appliquée. Une diminution peut toutefois être envisagée lorsqu’un produit a été manipulé au-delà de ce qui était nécessaire pour le vérifier et que sa valeur a été réduite, uniquement dans les limites autorisées par la réglementation.

14. Commandes refusées ou non retirées

Le refus injustifié d’une commande confirmée et expédiée ne constitue pas automatiquement un retour accepté.

Les frais réels de livraison, de retour et de nouvelle expédition peuvent être réclamés au client en cas :

d’adresse incorrecte ;
d’absence répétée ;
de numéro injoignable ;
de non-retrait chez le transporteur ;
de refus sans motif valable.

Ces frais ne s’appliquent pas lorsque le refus est justifié par un colis gravement endommagé, une erreur manifeste, une non-conformité importante, une modification non acceptée du prix ou l’exercice valable d’un droit légal.

15. Indisponibilité après confirmation

Si le fournisseur ne peut finalement pas exécuter une commande confirmée en raison d’une indisponibilité, le client est informé dans les meilleurs délais.

Un produit équivalent ne peut être envoyé sans l’accord du client. Si aucun remplacement n’est accepté et qu’une somme a déjà été payée, le fournisseur procède à son remboursement dans le délai applicable.

16. Garanties légales

La présente politique ne limite pas les garanties légales relatives aux défauts, aux vices cachés, à la conformité ou à la sécurité des produits.

Le fournisseur partenaire reste responsable des garanties portant sur le produit qu’il a vendu et facturé. Afripacka transmet les demandes et accompagne le client dans le traitement de son dossier.

17. Contact et suivi

Pour demander un retour, un échange ou un remboursement :

Afripacka
E-mail : [email protected]
Téléphone et WhatsApp : +212 707 766 699
Site : www.afripacka.com

Afin d’accélérer le traitement, le client doit communiquer son numéro de commande, son nom, sa ville, le produit concerné et les justificatifs disponibles.

La présente politique complète les Conditions générales d’utilisation et de vente et les Conditions de livraison d’Afripacka.