Dernière mise à jour : 11 août 2026
Brothers Emballage souhaite offrir à ses clients une procédure claire et équitable lorsqu’ils souhaitent annuler une commande, retourner un produit ou signaler une marchandise endommagée, défectueuse ou non conforme.
Brothers Emballage est une marque commerciale de Brothers Emballage S.A.R.L. Brothers Emballage assure directement la vente des produits proposés sous la marque Brothers Emballage ainsi que le traitement des commandes, réclamations, échanges, avoirs et remboursements lorsqu’ils sont applicables.
La présente politique s’applique notamment aux achats effectués sur brothersemballage.com, aux commandes établies à partir d’un devis ainsi qu’aux commandes convenues directement avec notre service commercial, notamment par WhatsApp.
1. Annulation avant l’expédition
Une commande portant sur un produit standard peut être annulée sans frais tant qu’elle n’a pas été préparée définitivement, expédiée ou remise au transporteur.
Le client doit demander l’annulation le plus rapidement possible en contactant Brothers Emballage par téléphone, e-mail ou WhatsApp.
L’annulation n’est considérée comme acceptée qu’après confirmation de Brothers Emballage.
Si la commande a déjà été remise au livreur ou au transporteur, elle est considérée comme expédiée et les conditions de retour prévues dans la présente politique s’appliquent.
Produits personnalisés
Pour un produit personnalisé, l’annulation sans frais est possible uniquement avant la validation du BAT (Bon à Tirer) et avant le lancement de la production, de l’impression ou de toute opération spécifiquement réalisée pour la commande.
Une fois le BAT validé et la production lancée, les conditions spécifiques prévues à la section « Produits personnalisés » s’appliquent.
2. Produits standards retournés pour changement d’avis
Client particulier
Lorsqu’un client agit en qualité de consommateur et qu’un droit de rétractation prévu par la législation marocaine est applicable à la vente concernée, il peut exercer ce droit dans les conditions et délais prévus par la réglementation applicable.
Lorsque le retour est accepté pour un simple changement d’avis, le produit doit respecter les conditions de retour indiquées ci-dessous.
Sauf disposition légale contraire ou engagement commercial plus favorable de Brothers Emballage, les frais de retour liés à un simple changement d’avis sont à la charge du client.
Entreprise ou client professionnel
Brothers Emballage commercialisant principalement ses produits auprès de professionnels, les commandes professionnelles font l’objet de conditions adaptées à ce type de relation commerciale.
Sauf accord commercial écrit de Brothers Emballage , un acheteur professionnel ne bénéficie pas automatiquement d’un retour pour simple changement d’avis après l’expédition de sa commande.
Un retour reste toutefois possible notamment lorsqu’un produit est :
Endommagé ;
Défectueux ;
Incomplet ;
Livré par erreur ;
Ou non conforme à la commande confirmée.
3. Conditions d’acceptation d’un retour standard
Pour être accepté dans le cadre d’un changement d’avis autorisé, le produit doit notamment être :
Inutilisé ;
Propre ;
Non détérioré ;
Complet ;
Accompagné de ses accessoires éventuels ;
Retourné dans son emballage ou conditionnement d’origine lorsqu’il existe ;
Dans un état permettant sa remise en vente ;
Accompagné du numéro de commande, de la facture ou de toute autre référence permettant d’identifier l’achat.
Le client est responsable de l’emballage utilisé pour effectuer le retour.
La marchandise doit être correctement protégée afin d’éviter toute détérioration pendant le transport.
Brothers Emballage peut refuser un retour lorsque le produit a été utilisé, sali, transformé, rendu incomplet ou endommagé après sa réception par le client, sous réserve des droits obligatoires prévus par la réglementation applicable.
4. Produits personnalisés
Les produits fabriqués, imprimés, découpés ou préparés selon les besoins spécifiques du client sont considérés comme des produits personnalisés.
Cela peut notamment concerner une personnalisation selon :
Un logo ;
Une identité visuelle ;
Des couleurs ;
Des textes ;
Des dimensions ;
Une maquette ;
Un fichier fourni par le client ;
Des quantités particulières ;
Ou toute autre spécification définie spécialement pour le client.
Validation du BAT
Avant la production, le client peut recevoir un BAT, une maquette ou une demande de validation technique.
Le client doit vérifier attentivement :
Les textes et l’orthographe ;
Le logo et les éléments graphiques ;
Les couleurs ;
Les dimensions ;
Le positionnement des éléments ;
La référence du produit ;
La quantité ;
Les autres caractéristiques convenues.
Après validation du BAT et lancement de la production, la commande ne peut plus être annulée ou retournée pour un simple changement d’avis.
Non-conformité d’un produit personnalisé
Un retour, une nouvelle fabrication, un avoir ou un remboursement peut néanmoins être envisagé lorsque :
Le produit présente un défaut de fabrication ;
La marchandise livrée est significativement différente du BAT validé ;
La quantité livrée est incorrecte ;
La référence produite n’est pas celle qui a été validée ;
Le produit a été endommagé avant sa réception par le client ;
Une erreur directement imputable à Brothers Emballage est constatée.
Une erreur présente dans un BAT expressément validé par le client ne constitue normalement pas une non-conformité imputable à Brothers Emballage lorsque la production correspond au BAT approuvé.
Variations de couleurs
De légères différences de couleur peuvent exister entre :
L’affichage sur un écran ;
Le fichier numérique ;
Le BAT ;
Un échantillon ;
Et le produit imprimé final.
Ces variations peuvent être liées au support, aux encres, aux réglages des écrans ou aux procédés de fabrication et d’impression.
Une variation raisonnable qui n’altère pas les caractéristiques essentielles convenues ne justifie donc pas automatiquement un retour.
5. Produits d’hygiène, produits ouverts ou utilisés
Pour des raisons sanitaires, de sécurité et de protection des clients, certains produits d’hygiène, produits destinés au contact alimentaire ou articles protégés/scellés ne peuvent pas être retournés après :
Ouverture ;
Utilisation ;
Contamination ;
Rupture de leur emballage ou protection sanitaire ;
Ou toute manipulation les empêchant d’être remis en vente dans des conditions sûres.
Cette limitation ne s’applique pas lorsqu’un produit présente un défaut, un dommage, une erreur de livraison ou une non-conformité imputable à Brothers Emballage.
Elle reste également soumise aux droits obligatoires prévus par la réglementation applicable.
6. Produit endommagé, défectueux ou non conforme
Lors de la réception de la marchandise ou lors d’un retrait auprès de Brothers Emballage, le client est invité à vérifier immédiatement :
Le nombre de colis et cartons ;
L’état extérieur des cartons ;
Les références reçues ;
Les quantités ;
Les dommages immédiatement visibles ;
La conformité générale avec la commande ;
Le BAT lorsqu’il s’agit d’un produit personnalisé.
Toute anomalie visible doit être signalée à Brothers Emballage dès que possible et idéalement dans les 48 heures suivant la réception.
Informations à fournir
Afin de faciliter le traitement de la réclamation, le client doit fournir autant que possible :
Le numéro de commande ou de facture ;
Son nom ou le nom de son entreprise ;
Une description précise du problème ;
La référence du produit ;
La quantité concernée ;
Des photos claires du produit ;
Des photos du carton ou de l’emballage ;
Une photo de l’étiquette lorsqu’elle est disponible ;
Le nom du transporteur lorsqu’un transporteur externe a été utilisé ;
Le reçu ou bordereau de transport lorsqu’il est disponible.
Le délai recommandé de 48 heures permet notamment de faciliter la vérification de la marchandise et, lorsque cela est nécessaire, l’ouverture d’une réclamation auprès du transporteur.
Il ne supprime pas les garanties ou droits obligatoires pouvant rester applicables après ce délai.
7. Colis endommagé pendant le transport
Si un colis est ouvert, écrasé, mouillé, déchiré ou visiblement endommagé au moment de la livraison, le client doit, lorsque cela est possible :
Vérifier la marchandise en présence du livreur ou à l’agence du transporteur ;
Signaler précisément l’anomalie au transporteur ;
Faire inscrire des réserves précises sur le reçu ou le bordereau ;
Prendre des photos du colis avant son ouverture ;
Prendre des photos des produits après ouverture ;
Conserver l’emballage, les étiquettes et les documents de transport ;
Contacter Brothers Emballage dans les meilleurs délais.
Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » peut être insuffisante pour établir précisément l’état de la marchandise.
Il est préférable de décrire clairement la nature du dommage constaté.
8. Livraison hors Casablanca et transporteurs
Brothers Emballage propose la livraison gratuite à Casablanca selon les conditions applicables à la commande.
Pour les autres villes du Maroc, la marchandise peut être expédiée par l’intermédiaire d’un transporteur et les frais de transport sont généralement à la charge du client, sauf accord commercial contraire.
Lorsque le client choisit lui-même son transporteur ou demande expressément l’utilisation d’un transporteur particulier, les conditions du transporteur ainsi que les preuves de remise et les éventuelles réserves sont prises en compte lors de l’examen d’une réclamation liée au transport.
Brothers Emballage accompagne le client, dans la mesure du possible, dans la résolution d’un problème lié à l’expédition.
9. Demande d’autorisation de retour
Aucun produit ne doit être renvoyé à Brothers Emballage sans demande ou accord préalable.
Pour demander un retour, un échange ou signaler un problème, le client peut contacter :
Brothers Emballage
Téléphone: +212522491005
Whatsapp: +212682570180
E-mail:[email protected]
Support: [email protected]
Site web : brothersemballage.com
La demande doit notamment indiquer :
Le nom du client ou de l’entreprise ;
Le numéro de commande ou de facture ;
Le produit concerné ;
La quantité concernée ;
Le motif du retour ;
Les photographies nécessaires en cas d’anomalie ;
La solution souhaitée.
Après examen initial de la demande, Brothers Emballage communique au client les instructions nécessaires lorsque le retour est autorisé.
L’autorisation d’expédier un produit en retour ne signifie pas automatiquement qu’un remboursement est définitivement accepté.
La marchandise peut faire l’objet d’une inspection après sa réception.
10. Frais de retour
La prise en charge des frais dépend du motif du retour.
Changement d’avis
Lorsqu’un retour pour changement d’avis est accepté, les frais de retour sont généralement à la charge du client, sauf disposition légale contraire ou offre commerciale plus favorable.
Erreur de Brothers Emballage
Lorsqu’une erreur de préparation ou de livraison est directement imputable à Brothers Emballage, les frais raisonnables nécessaires au retour et à la nouvelle livraison peuvent être pris en charge par Brothers Emballage après validation de la réclamation.
Produit défectueux ou non conforme
Lorsqu’un produit est reconnu défectueux ou non conforme à la commande, Brothers Emballage détermine la solution appropriée et la prise en charge des frais nécessaires.
Dommage pendant le transport
Lorsqu’un dommage est lié au transport, la réclamation est examinée en tenant compte notamment :
De l’état de la marchandise ;
Des photographies ;
Du bordereau de transport ;
Des réserves éventuellement émises ;
Du transporteur utilisé ;
De la personne ayant choisi le transporteur.
Retour non autorisé ou refus injustifié
Les frais de transport, de retour ou de nouvelle expédition peuvent être mis à la charge du client lorsqu’une commande est retournée sans autorisation ou refusée sans motif valable.
11. Inspection du produit retourné
Après réception d’un produit retourné, Brothers Emballage peut vérifier :
L’identité du produit ;
La référence ;
La quantité ;
Son état ;
Le motif déclaré ;
Le conditionnement ;
Les accessoires et éléments retournés ;
Les dommages éventuellement liés au transport de retour ;
Sa conformité avec la commande ;
Sa conformité avec le BAT lorsqu’il s’agit d’un produit personnalisé.
Le client est ensuite informé de l’acceptation de sa réclamation, de son refus motivé ou de la nécessité de fournir des informations complémentaires.
12. Solutions proposées
Lorsqu’une réclamation est reconnue comme justifiée, Brothers Emballage peut proposer, selon la nature du problème :
Le remplacement du produit ;
L’envoi de la quantité manquante ;
Une nouvelle fabrication ;
La correction d’une production personnalisée lorsque cela est possible ;
Une réduction de prix convenue avec le client ;
Un avoir ;
Un remboursement partiel ;
Un remboursement total.
La solution proposée dépend notamment de la nature et de l’importance du problème constaté ainsi que des droits applicables au client.
13. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement est accepté, celui-ci est effectué directement par Brothers Emballage S.A.R.L.
Le mode de remboursement peut dépendre du mode de paiement initial et de l’accord conclu avec le client.
Le remboursement peut notamment être effectué :
Par virement bancaire ;
En espèces contre justificatif lorsque cela est convenu et approprié ;
Par un autre moyen convenu entre Brothers Emballage et le client.
Lorsqu’un remboursement par virement est retenu, le client peut être invité à communiquer son relevé d’identité bancaire.
Le remboursement est déclenché après validation de la réclamation et, lorsque cela est nécessaire, après réception et inspection de la marchandise retournée.
Lorsque des délais légaux impératifs s’appliquent, Brothers Emballage respecte les délais prévus par la réglementation applicable.
Pour les autres retours acceptés, Brothers Emballage s’efforce de traiter le remboursement dans les meilleurs délais après validation définitive du dossier.
14. Montants remboursés
Changement d’avis accepté
Lorsque le retour est accepté pour un simple changement d’avis, le remboursement porte sur le montant éligible du produit retourné, sous réserve des dispositions légales applicables.
Les frais de retour restent à la charge du client lorsqu’ils lui incombaient.
Erreur, défaut ou non-conformité
Lorsqu’une erreur, un défaut ou une non-conformité est directement imputable à Brothers Emballage, le remboursement peut comprendre, selon la situation :
Le prix du produit concerné ;
Les frais de livraison directement associés au produit lorsqu’ils ont été facturés ;
Les frais raisonnables de retour préalablement approuvés par Brothers Emballage.
Une éventuelle diminution du montant remboursé ne peut être appliquée que lorsqu’elle est justifiée, notamment si la valeur d’un produit retourné a été réduite en raison d’une utilisation ou détérioration imputable au client, et dans les limites autorisées par la réglementation applicable.
15. Commandes refusées ou non retirées
Le refus injustifié d’une commande confirmée et expédiée ne constitue pas automatiquement un retour accepté.
Les frais réels de livraison, de transport, de retour ou de nouvelle expédition peuvent être réclamés au client notamment en cas :
D’adresse incorrecte communiquée par le client ;
D’absence répétée lors des tentatives de livraison ;
De numéro de téléphone incorrect ou injoignable ;
De non-retrait de la marchandise auprès du transporteur ;
De refus sans motif valable d’une commande conforme.
Ces dispositions ne s’appliquent pas lorsque le refus est légitimement justifié, notamment par :
Un colis gravement endommagé ;
Une erreur manifeste de produit ;
Une non-conformité importante ;
Une quantité manifestement incorrecte ;
Ou l’exercice valable d’un droit prévu par la réglementation applicable.
16. Indisponibilité après confirmation
Dans le cas exceptionnel où Brothers Emballage ne serait finalement pas en mesure d’exécuter une commande confirmée en raison d’une indisponibilité du produit ou d’une impossibilité d’approvisionnement, le client sera informé dans les meilleurs délais.
Brothers Emballage peut proposer un produit équivalent, mais celui-ci ne sera pas substitué au produit commandé sans l’accord du client.
Si aucune solution de remplacement n’est acceptée et qu’une somme a déjà été payée pour les produits indisponibles, Brothers Emballage procède au remboursement correspondant selon les conditions applicables.
17. Garanties légales
La présente politique n’a pas pour objet de limiter ou d’exclure les garanties et droits obligatoires prévus par la législation applicable concernant notamment :
Les produits défectueux ;
Les vices cachés ;
La conformité ;
La sécurité des produits ;
Les droits applicables aux consommateurs lorsque le client agit en cette qualité.
Brothers Emballage reste responsable, dans les conditions prévues par la réglementation applicable, des produits qu’elle vend et facture sous la marque Brothers Emballage.
18. Contact et suivi des réclamations
Pour demander un retour, un échange, un avoir ou un remboursement, ou pour signaler un problème concernant une commande :
Brothers Emballage
Une marque de Brothers Emballage S.A.R.L.
Adresse : Bourgogne, Rue Chrarda N° 3, Résidence GRAR, Casablanca – Maroc
Téléphone: +212522491005
Whatsapp: +212682570180
E-mail: [email protected]
Support: [email protected]
Site web : brothersemballage.com
Afin d’accélérer le traitement de votre demande, merci de communiquer :
Votre nom ou celui de votre entreprise ;
Votre numéro de commande ou de facture ;
Votre ville ;
Le produit concerné ;
La quantité concernée ;
Une description du problème ;
Les photographies et justificatifs disponibles.
La présente Politique de Retours et Remboursements complète les Conditions Générales de Vente, les Conditions de Livraison et la Politique de Confidentialité de Brothers Emballage.